L’approche des vacances me semble être un moment propice pour aborder la difficulté qu’ont certains communicants à dire non. Certes, cette question ne concerne pas uniquement les professionnels de la communication, mais elle peut prendre chez eux une dimension particulière. Pourquoi ? Quelques pistes d’explication que je partage avec vous.

• La communication – et tout particulièrement la communication interne – est un métier de service. Or, pour beaucoup, « être au service » signifie accepter toutes les demandes, gérer les problèmes de son « client ». Il est essentiel de bien comprendre que se mettre « au service » d’une personne ne veut pas dire le/la prendre en charge intégralement. Cela consiste à lui apporter une aide pour avancer, mais sa problématique lui appartient, quoiqu’il arrive. Pour le dire autrement, le communicant n’est pas un « parent » protecteur mais bien un partenaire.

• Par ailleurs, le rythme de l’activité communication s’est beaucoup accéléré ces dernières années. Et les communicants n’ont plus toujours le temps de définir une stratégie de communication, avec des priorités claires et partagées. Or, sans ce cadre (qui agit également comme un filtre), il est très difficile de repousser une demande. Car le seul argument utilisable est alors le manque de temps et de ressources. Et celui-ci, malheureusement, est difficilement entendable. Seule une argumentation solide, fondée sur des priorités validées par la Direction, permet de dire non à une demande, en s’assurant que le demandeur comprenne – voire accepte – ce refus.

• Oui mais, me direz-vous, il y a aussi des demandes qui correspondent à la stratégie de communication et auxquelles on n’a pas le temps de répondre. C’est juste et, pour celles-là, il s’agit alors de développer deux compétences : l’art du questionnement qui permet de bien comprendre le besoin du demandeur et de voir comment il peut être satisfait d’une autre façon que par l’intervention de l’équipe communication (par exemple, en orientant vers un prestataire technique). La deuxième compétence est la capacité de négociation qui permet de répondre « oui, si » (par exemple, « oui, si vous me mettez à disposition une ressource supplémentaire ») ou « oui, plus tard » (ce qui permet à votre interlocuteur de réinterroger son besoin et de déterminer s’il est essentiel).

La capacité à dire non des communicants est donc à la fois une question de pilotage de son activité (stratégie et priorités claires) et de posture (notamment la fameuse « posture conseil »). Développer cette capacité, c’est donc se développer personnellement et professionnellement, mais aussi garantir la cohérence et la performance de son activité communication.

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Un grand merci à Chine Lanzmann dont les conseils ont beaucoup nourri ma réflexion sur ce sujet.